家电行业现状

家电行业产品同质化程度越来越高,市场竞争已从前端产品竞争、价格竞争转向后端服务竞争,并且日趋激烈,在这种形势下,家电厂商必须积极提高自身的服务质量,创造企业的服务品牌,只有改善服务才能创造更多的附加值。

家电厂商的售后服务管理长期以来仅是维修配件的供应、费用结算、技术培训等售后服务后勤保障的工作。由于市场一线的信息无法及时传递,家电服务部只能处理事后的用户投诉信息,缺乏对服务过程的管理和控制能力,服务信息的管理几乎处于空白状态。即便是已经开展的售后服务后勤保障管理工作,同样因为信息的迟滞,信息传递的失真,错误信息的误导和烦琐的人工作业而导致结算缓慢,配件供应不及时的情况始终得不到解决…

方案-介绍

   针对家电企业当前现状以及未来家电服务管理模式规划整理的建设性方案,通过多系统间的整合,各个节点、各个业务间模块的信息流无缝连接、快速的流转,使得管理流程顺畅、条理更加清晰;使得总部的工作更有条理、速度更快、效率更高,同时对用户服务速度更快,用户满意度及整体服务质量得到提高。同时,基于“广通云聚合服务平台”强大的处理能力、承载能力,先进的管理能力,完美的与系统形成高效快速的系统间整合,从而实现家电企业大服务流程再造解决方案。

服务流程对比分析

家电行业服务常规流程

家电行业服务流程“微呼”应用

方案-价值

服务流程移动信息化再造:通过系统间的整合,各个节点、各个业务间模块的信息流无缝连接、快速的流转,使得管理流程更顺畅,工作速度更快、效率更高,同时对用户服务速度更快,用户满意度提高,整体服务质量提高;

网点管理信息化提升:服务商通过智能派单有效提高派工效率、降低一次服务成本以及平均服务成本,并通过后台及时了解配件和产品消耗使用情况,摸索消耗规律,合理储备备件;

消费者端提升用户满意度:消费者可对工人师傅的行动位置节点、服务单处理进程节点进行可视化的实时跟踪,从而掌握商品从出库到签收的全过程;

数据挖掘、过程监控:厂商可对全部服务信息数据即时收集、统计和统一管理,帮助其实现大数据汇总分析;同时厂商、服务商、工人三者之间的信息快速传递、形成闭环,实现了厂商对各个服务节点信息的实时管控。

成功案例

创维集团 万家乐

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